战略绩效解码6 | 公司级目标设计之流程和学习成长维度——战略地图(下)

2019-07-12 16:34:40 192
前面我们已经学习过财务和客户维度的公司级目标设计,需要思考:公司到底要给顾客提供价值?什么样的认知?什么样的体验?什么样的产品?
接下来我们进入到内部流程层面。这个维度有两个基本原则,第一个,公司向客户承诺了什么样的核心价值,你就要有什么样的核心流程。第二个,公司流程还要确保财务目标的达成。比如说财务目标里有一个降低成本的目标,那你的流程里面就有可能有成本控制的流程。
接下来简单介绍一下几个通用的流程,比如说创新流程,还有运营流程,客户流程和法规与社会流程。举几个例子,一起看一看这些流程如何对应到客户价值、如何对应到财务目标的。
比如苹果手机,这四个流程里面哪个流程对它来讲很重要?创新对不对?我们对苹果最深刻的印象就是不断的创新。如果苹果有一天不创新了,它就不叫苹果了。
苹果在中国有一个代工厂家是富士康,富士康的核心它在哪个流程层面上做得非常棒?其实苹果的利润是非常高的,富士康生产制造的利润不是很高的。像富士康这样的以代工为核心的企业,他就不断的要提升自己的运营效率,通过运营效率来不断地降低成本。
小米雷军说过一句话,做好小米公司需要向三个公司学习,向沃尔玛学习运营,向同仁堂学习产品,向海底捞学习服务。向同仁堂学做产品,向沃尔玛学做运营,向海底捞学啥,现在,他还向苹果学习创新。
客户管理流程也是非常重要的。客户管理流程是做四个核心动作:客户的选择、客户的获取、客户的留存、客户的增值。那什么样的公司要把客户管理流程做好?第一类是以解决方案为主要业务的公司,像咨询公司、IBM这种解决方案型的。第二类是通过客户身上赚取终身价值的公司。什么叫终身价值?就是想赚他一辈子的钱。比如保险公司、金融公司、银行,是不是?全世界唯一不会忘记你生日的是信用卡中心,你自己可能有一天都忘记了,但是信用卡中心不会忘,因为他希望你持续刷卡消费。所以这叫客户管理,他是不是靠人工来发消息?一定是靠系统发的,这是我们下一个维度要讲的。
最后讲讲法规和社会流程。一个企业要承担社会责任,对内承担对员工的责任,对外承担社会责任。企业做到一定程度之后就要有社会责任,一个企业不能纯粹是个商业机构,在社会责任层面上也是能够把自己的品牌做出来。大家记得08年我们国内是不是有个汶川地震,王老吉捐款多,大家认为这家公司有社会责任。万科捐的少,老百姓就认为没有社会责任。王老吉在第二年的整体销量有很大的提升。
当然并不是所有企业都必须做这四个流程,或者只有这四个流程。每个企业要有什么样的流程是由客户价值来决定的。也就是你有客户价值,就需要对应有流程来兑现;同时你的流程还要与财务目标对应。
那企业有了流程是不是自动就能做好呢?还需要什么?这就进入到学习成长维度。
要想把客户的价值做到,要想把流程应用的很好,需要做到三件事情也就是三个资本:人力资本、信息资本和组织资本。简单讲,人力资本解决人的问题。信息资本解决系统的问题,组织资本解决文化问题。
在人力资本层面上,第一个我们要回答的是企业要想给客户提供价值,要想把流程做到位,需要什么样的人才?说到这里请大家记录下一句话:把A类员工放到A类岗位上为A类客户服务。意思是说基于公司最最核心的客户对应岗位,然后把岗位和人才相匹配,然后人才就能助力公司战略的达成。所以,怎么判断你们公司的某一类人才是不是战略性人才怎么判断?一种很重要的方式和途径就是通过战略地图。凡是在战略地图上面推导出来非常需要的这类人才,叫战略性人才。
那如何做战略性的培训?凡是对战略性人才的能力提升,打造的培训就叫战略性培训。符合公司战略的人力规划就叫战略性人力资源规划。随便想拍脑袋是不行的,必须靠方法和工具。在人力资本层面,第二要回答的就是这些人需要具备哪些能力?
人力资本解决的是什么问题?实际上解决的是一个企业的产能问题,没人就没有生产能力。
再看信息资本。信息资本是指系统、数据库、网络等,信息资本解决的是效率问题,比如CRM、ERP、U8等等都叫信息资本。
人力资本解决产能问题,信息资本解决效率问题,那组织资本企业文化解决啥问题?为什么要做文化?文化解决什么问题?是动力吗?不是,动力是由激励体系解决的。文化解决什么问题?记住三个字,叫一致性。文化解决的是一个组织的一致性问题,人越多就得靠文化来凝成一条心往一个方向走。文化是在制度约束不到的地方起作用。
国内凡是强文化的公司一般都做的还可以。比如说阿里巴巴、华为。你去观察这些企业,发现凡是一个有强文化的公司都有点宗教色彩,进去之后必须先改变思想。怎么改变?比如说洗脑,谁来洗?管理者。所以HR在阿里体系里面又称呼为政委。政委主要是做洗脑工作。连长告诉大家打仗是怎么打,政委天天讲的不是策略,讲的是为什么打。
之所以一个人在死亡面前没有任何恐惧,不是他不怕死,而是他知道什么叫死得其所。死得其所,是谁告诉他的?政委。所以主席写了一篇文章《为人民服务》。说有的人轻如鸿毛,有的人重如泰山,结论是为革命事业而牺牲,就重如泰山;为解放事业牺牲就重如泰山,是不是把大家的思想给影响了?所以,前面发现一个枪眼必须堵就冲上去了。为什么?因为他知道这件事情的意义,这叫文化。所以组织资本必须做到位,公司才能稳步往一个方向走,不会中途分裂,也不会内耗。


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