企业管理营销的制胜之道

2020-03-18 16:11:56 17

马云在2016年12月底说:“未来的新零售时代已经来临。”

从2017-2019,连续三年时间就已出现了很多新零售的线上线下的体验店,层出不穷。

企业管理营销学会这一招,不仅让客户跟你谈恋爱,还要与你入洞房


2019年马云又说:未来的30年是体验经济的30年,未来的30年是体验时代。

其实早在7年前,我在台湾就购买了一本《体验时代的行销革命》。

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这本书上就讲到:

传统经济主要注重产品本身的功能强大、外形美观、价格优势,用产品的吸引力来获取经济利益,而体验经济则是从生活与情境出发,塑造感官体验和思维认知,以此来抓住消费者的注意力。

也就是说,台湾的学者早在很多年之前就开始研讨体验经济。

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毫不夸张地说,打造令人尖叫的用户体验,是企业做好管理营销的制胜武器。

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了解尖叫需求体验

70后,是匮乏的一代。70后过生日,只想吃一碗面条,后来条件好了一碗面加2个鸡蛋。于是,他们努力奋斗,奋力拼搏。

80后则是满足的一代,他们开始追求个性。

90后是物质极大丰富的一代,小孩子过生日要买个蛋糕送到幼儿园和老师、小朋友们一起来庆祝,而到了小学中学过生日就要有生日party。他们对体验的要求非常高。

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这样,我们慢慢就引出了一个词"尖叫需求体验"。

那什么是尖叫需求呢?

为了做好疫情防控,很多物业的电梯间,对有效的防护都做了非常多的举措。

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我们来看第1个电梯间,当我们去坐电梯,看到电梯里准备了纸巾和塑料袋,方便你去丢垃圾。我们会觉得这个物业非常用心,这是我们的一个感受,对吗?

接下来我们再来看第2个,当我们看多了第1个画面,觉得物业已经做得很贴心了。

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当第2个画面呈现在我们眼前时,你会发现青出于蓝而胜于蓝,第二个物业比第一个更专业和贴心。

第二个物业用红纸,加上有厚度的KT板,并且纸巾的色彩醒目,在进口处就有提供,我们会更加觉得不错。当我们再来看到这幅图,好在看到一个图。

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当扫过第3幅图,你会不会有一种出乎意料的感觉?原来电梯的防护还可以用牙签。

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分层需求体验层级

其实,所有的体验是分三个层级的。

第1个层级就是不错。第2个层级是还可以,挺好的。第3个层级是会有一种尖叫感。

不同的体验,带给人的行为、动作和趋向也是不同的。

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这种体验,当你觉得基本合格的时候,消费者有感觉没行动,只是及格水平的体验和感受;

当你觉得有好感并产生兴趣时,消费者有感觉也有行动的欲望,但还没到火候,未必行动。

只有当你觉得心动了,有尖叫感时,消费者才会真正有感觉并且立即行动。

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这就像你要想追到某个女孩子,你首先要让他对你有好感对吗?但是今天有好感够吗?远远不够,是因为选择太多了。

为什么在众多选择中,独独钟情于你呢?从立体营销的角度上来讲,卡位在哪里?你如何针对他的偏好,让他有第3层级的感受,这就是荷尔蒙般地尖叫感。

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也就是说,当下这个时代,当你做到基本合格,已经远远不够。因为基本合格,已经没有办法勾起消费者的购买欲望,而你更没有办法让它成为你的粉丝。

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利用场景打造尖叫体验

那什么样的场景,我们会有这种尖叫的感觉?

以服务著称的海底捞为例,菜品是否新鲜,服务是否热情,价格是否合理,会不会被坑等,满足这些你会选择进入店铺。

当你进了大门口,就有一个体验空间,有美甲、擦皮鞋、下象棋和围棋……你会不断地被意料之外的惊喜所感动到。这就是尖叫体验,会产生自动裂变,从而口口相传,打造一个品牌效应。

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这都是耳熟能详的案例。

曾在一家酒店发生过一个这样的故事:一个叫乔西的女士,带着先生和孩子出去度假,入住了某酒店。这个孩子非常喜欢她的一个玩偶,出来旅游的时候也随身携带。

但是他们度假结束退房时,一不小心将玩偶落在了酒店。回到家里,这个孩子发现玩偶不见了,就非常伤心地哭了。

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当乔西很费力的安抚孩子时,刚好接到酒店打来的电话,问是不是落下了玩偶,并答应尽快快递过来。

当乔西收到快递时,首先看到包装非常精美的玩偶,还有这个玩偶在酒店各个地方摆拍的照片,海边太阳伞下,在早餐厅,过一会儿又在SPA间。

一叠厚厚的玩偶在不同场景的照片,有些地方还是他们一家从未玩过的。妈妈打开快递的时候,非常惊艳;孩子跑过来看到这个场景,特别的兴奋。毋庸置疑,这家酒店服务非常用心,从而让她拥有很多忠实的粉丝。

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我们都说现在的员工没啥忠诚度,动不动就裸辞。那大家都有求职和招聘培训的经验。

当你收到录取通知时,会带着很期待很激动的心情来入职。刚到办公楼一楼大厅,就会看到一条横幅:热烈欢迎某某入职上海九明咨询。当看到此情此景你会是什么感觉?

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我曾有过这样一段入职经历:

当我进入大厅,看到一个人事专员举着欢迎牌,引领我到了38楼。踏入公司大门,给了我一个非常好看的工号牌,设计的非常有创意、颜值很高。

经过走廊碰到同事,我还听到:"曹总,欢迎你加入九明咨询。"

你可以感受下,第一天入职的紧张、陌生、焦虑和无措等,可能就会因为这种条件,反而变得轻松。

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接下来,我被引入座位,坐下来后,看到工位上有张纸条,是我的直接上司手写的:"亲爱的曹卫华,你好!欢迎你加入九明咨询!"

在这样一个有爱、有战斗力、有奉献精神的、成长性强年轻有活力的公司,我已经满怀激动的心情了。

可是紧随其后还有这些:"我是您的直属上级,我叫***,今天中午我想邀请您共进午餐。午餐时,我会把您的工作内容及岗位职责做个详细的介绍……"

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面对一切突如其来的精心安排,我感受到前所未有的重视,心里早已乐开了花。

如果是你有这样的优待,试问有没有感觉到很想在你的品牌建设中进行应用?有没有想在你经营客户的场景中,应用在给客户从接洽到商务跟进到售后服务的所有环节中呢?

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体验感至上的时代,你让用户感受的心流体验越强,你的尖叫感越强烈,你被用户信赖的程度便越深。

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总结的话

打造客户的尖叫体验,不会只让客户对你有好感无成交;也不只是让客户跟你只谈恋爱不谈婚期;而是让客户真正对你一见钟情,非你不嫁非你不娶!

无论是身处职场管理,还是公司经营,你让员工客户越能感受到无微不至的照顾,用户对你粘性就越高,你的尖叫体验感就越强。

创造用户需求认知,打造用户超强体验感,是实现企业管理绩效提升的最优策略。

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作者:曹卫华,一个在管理咨询领域深耕数十年的实战管理者,企业管理咨询实战导师,中企联专家库成员,战略管理咨询专家,专注研究企业绩效提升,助力中小企业业绩增长。